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Febbraio 2004 - Customer satisfaction (2)

Un sito per gli scontenti


I clienti insoddisfatti possono essere tramutati in clienti fidelizzati. Per farlo però bisogna approntare una serie di caratteristiche di servizio e tecniche che vadano incontro alle esigenze dei clienti.


Abbiamo già detto di come l’azienda debba predisporre al suo interno delle risorse destinate espressamente alla gestione dell’insoddisfazione del cliente. Oltre a una filosofia di recupero e alle risorse, però, è necessario stabilire anche degli standard di servizio a questo scopo.
La prima e generale caratteristica che un sito d’e-commerce deve portare in evidenza per questi fini sono le policy relative alla privacy e alla possibilità di recesso. A questi due temi – che saranno le maggiori cause di contendere rispetto all’insoddisfazione dei clienti – dovranno essere dedicate pagine specifiche e facilmente raggiungibili dai clienti.Oltre a svolgere un servizio disponibile per i clienti insoddisfatti, pagine di questo tipo rappresentano anche un indice di serietà e affidabilità nei confronti di tutti gli utenti/clienti, e quindi si dovrà procedere alla loro stesura con la massima attenzione. Agli aspetti propri messi in atto dall’azienda, sarà opportuno magari affiancare le previsioni di legge in merito. L’utente in questo modo potrà capire che l’impresa si muove in questi campi nel pieno rispetto delle norme esistenti, a garanzia dell’attivit´┐Żstessa.
Entrambe le pagine dovrebbero poter contare sulla presenza di indirizzi e-mail aziendali destinati espressamente alla segnalazione di richieste, proteste, reclami e quant’altro. In questo modo l’utente saprà che oltre alla teoria espressa nei testi potrà subito accedere alla pratica raggiungendo all’interno dell’azienda la persona preposta a queste incombenze. In funzione della mole di lavoro da gestire (e dalle conseguenti possibilità di reclami) si potrà addirittura segnalare un numero di telefono interno dedicato a questo scopo. Tuttavia, l’indicazione del numero di telefono se da una parte avvicina molto il cliente al servizio, dall’altra rischia di diventare il centro di raccolta delle segnalazioni più varie, comprese quelle a cui normalmente non si darebbe seguito, impegnando notevolmente la risorsa dedicata con un effetto probabilmente dispersivo. Questa scelta va quindi valutata attentamente. Piuttosto, si può prevedere uno spazio di chat con i clienti, da aprirsi soltanto per un periodo di tempo fisso al giorno o alla settimana, per esempio, un’ora al giorno a fine servizio oppure mezza giornata alla settimana, e comunque in modo proporzionale al numero di segnalazioni che arrivano all’azienda. In questo caso, poi, lo spazio chat potrebbe servire non solo ad accontentare gli insoddisfatti, ma ad avvicinare tutti gli utenti, anche soltanto per richiesta d’informazioni dettagliate o chiarimenti su alcuni prodotti/servizi.
Gli indirizzi e-mail destinati alla raccolta dei reclami dovrebbero comparire anche in altre pagine critiche del servizio: sicuramente in una – indispensabile – pagina di spiegazione su come avvengono i processi di raccolta ordini e di smaltimento degli stessi. Questa pagina potrebbe intanto spiegare nel dettaglio le procedure, in modo che l’utente sappia esattamente quali possono essere i tempi d’attesa, le eventuali possibilità di cambio merce e di recesso, appunto. Per questi indirizzi e-mail sarebbe opportuno poi attivare una risposta automatica immediata, che farà subito percepire all’utente che la sua questione è stata inoltrata a chi di dovere. Si ricordi però di segnalare nella risposta che una risorsa interna ha ricevuto la segnalazione. Infatti, il cliente deve capire che dall’altra parte si è attivata una persona e non semplicemente un sistema automatico!
Questi sono solo alcuni aspetti – i fondamentali – da prevedere nel proprio sito per gestire l’insoddisfazione dei clienti. Abbinandoli a una filosofia aziendale di massima cura e affidandoli a una risorsa interna competente, flessibile e aperta, le possibilità di recuperare il cliente sono molte.
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