ShinyNews Home  |  Azienda  
E-Business Marketing & Advertising
Web Usability
Marketing & Advertising
Diritto
Internet Economy
Cerca articolo
 
Marketing
Analisi delle chiavi di ricerca: quante parole si usano?
David Weinberger e il marketing dal volto umano
Campagne marketing? Ora si fanno per regioni
Opportunità multimediali
Il ritorno del video advertising
Nuove opportunità per il marketing
Occasioni per caso
Verso uno standard per i banner
Pure Buzz: gestire il passaparola
Il brusio della conversazione
Come cambia il senso della pubblicità
L'analisi delle parole chiave
Pubblicità nei feed: una buona idea?
Una nuova strada per il marketing
Criteri di successo per blog aziendali
I banner non sono morti
L'era del marketing mordi e fuggi
La pubblicità sempre più sui motori
Dare credibilità ai contenuti
Calendarizzare un piano di e-mail marketing
Dal click all'action
Relazioni basate sulla conoscenza
Il ciclo di vita del cliente
Il marketing al ritmo del 2.0
Un boom da verificare
Valorizzare il comportamento emotivo
Pay per click: mai più sicuri?
Pubblicità in evoluzione
Spamming sui motori
Un occhio alla pubblicità
Pixel advertising: moda od opportunità?
Le relazioni di base
Dalla parte del cliente
Strumenti di dialogo integrati
Attenzione al cliente!
Tipi, convergenza, divergenza
Pagine di destinazione per l'e-mail marketing
La semplicità paga
Come realizzare landing page persuasive
Il giusto atterraggio nel sito
Le chiavi della ricerca
Il marketing diventa mobile
Advergame: tipi, obiettivi, metodi
La valutazione delle promozioni
Il gioco della pubblicità
L'importanza della squadra
Il nome di dominio come marchio d'impresa
Nome di dominio: le scelte di base
Conversioni: la misura del successo
Consigli per marketing estero
Campagne marketing sui motori stranieri
Quanto deve cambiare il sito?
L’importanza della fiducia
Segnali di vita dalla pubblicità online
Scrivere una marketing e-mail
Le strategie di promozione sui motori
Preparare un’e-mail commerciale
E-mail marketing
Froogle: un nuovo motore di ricerca per l’e-commerce
Il cliente ha sempre ragione
Comperare visibilità
Un blog per l’e-commerce?
Un sito per gli scontenti
E-commerce, la soddisfazione degli insoddisfatti
Promuovere i marchi nei newsgroup?
Un mercato in calo?
Utili anche alle imprese
versione stampabile
Ottobre 2005 - Customer care (2)

Strumenti di dialogo integrati


Telefono, e-mail, assistenti virtuali: come rispondere alle richieste dei clienti? Gli strumenti di customer care sono numerosi. Basta implementare i migliori per la propria azienda.


Gli strumenti a disposizione delle aziende per le proprie politiche di customer care sono numerosi. Adottati con maggiore o minore efficacia da tutte le grandi aziende, le PMI sono ancora restie ad utilizzarli, considerandoli perlopi una perdita di tempo o un investimento troppo oneroso. Ma l'assistenza al cliente è l'elemento centrale nella fidelizzazione dei propri utenti, e nessuno dovrebbe trascurarli. Anche perché sono possibili combinazioni relativamente poco impegnative, sia in termini di risorse umane sia in termini economici.

Customer care integrato

Quali che siano le funzioni attivate all'interno dell'azienda, è fondamentale per il successo di queste iniziative che si parli di customer care integrato. Non c'è nulla di più frustrante per un cliente che richiamare dieci volte l'azienda e ricominciare ogni volta da capo con la propria storia. Ogni cliente che contatta l'azienda deve essere catalogato con una scheda personale in grado di fornire a chi risponde in quel momento (in qualsiasi modo) tutte le informazioni sulla sua storia personale. In questo modo l'utente - aldilà della piena soddisfazione della sua richiesta - si sente seguito, e sa di non essere abbandonato a se stesso. Al tempo stesso, l'operatore che segue la vicenda può conoscere meglio il cliente e predisporsi a fornire le risposte nel modo più adeguato.

Schede clienti

In queste schede personali, oltre all'anagrafica di base del cliente, dovranno essere riportate in dettaglio le sue richieste, corredate di note e commenti dell'operatore che segue la vicenda (opportunamente siglate in modo da poter risalire sempre al collega che ha seguito la vicenda). Una semplice segnalazione di tipo visivo è sufficiente a stabilire se la richiesta in oggetto da parte del cliente è appena partita (basterà indicare la scheda in rosso), è in fase di risoluzione (codice giallo), oppure è stata risolta (codice verde). I colori sono un buon metodo d'evidenziazione, ma possono essere sostituiti da qualsiasi altra convenzione (numerica, alfabetica o altro). Per adottare le schede, come si può capire, non è strettamente necessario fare ricorso a software complessi o dedicati (e addirittura potrebbe essere cartacea!): è sufficiente un database ben strutturato. La massima cura deve essere posta nell'indicazione univoca della scheda cliente, però, in modo da non incorrere in inutili perdite di tempo per individuare la giusta cartella.

Gli strumenti di customer care

Le aziende hanno a disposizione molteplici mezzi, che grazie a Internet sono diventati ancora più numerosi. La loro scelta deve essere effettuata sulla base di un'attenta valutazione della mole di lavoro di customer care che si è chiamati a risolvere e che effettivamente si può risolvere. Il call center dedicato è inutile alla maggior parte delle PMI, e in alcuni casi anche dedicare una risorsa specifica può rivelarsi sovradimensionato. Per molte aziende può essere sufficiente stabilire chi all'interno dell'azienda si debba occupare di customer care, e in quali modalità (full time, o part time verticale, o per fasce orarie). È evidente che questa risorsa dovrà avere accesso a tutte le aree dell'azienda e la collaborazione completa di tutti i colleghi. Le modalità di customer care, poi, devono essere esposte correttamente ai clienti, in modo da disporli a usufruire del servizio soltanto nelle modalità precisate.

Telefono

Numero verde è un'espressione ormai ampiamente nota al pubblico italiano, perché da 15 anni a questa parte si sono moltiplicate iniziative di customer care aziendale basate su questa tipologia di dialogo con l'utente. Quando corrisponde a un call center, è evidente che comporti un notevole impiego di risorse. Ma l'assistenza telefonica può essere svolta anche part time da un singolo operatore. In questo caso bisogna valutare attentamente la mole di richieste che pervengono in azienda, perché i clienti potrebbero essere portati ad abusarne. Questo può accadere soprattutto per i veri e propri numeri verdi gratuiti. Già un numero telefonico di tipo tradizionale o a pagamento, può scoraggiare gli utenti dal fare richieste insignificanti. È fondamentale, tuttavia, che gli utenti siano informati con precisione sulle modalità e sui costi delle possibili risposte telefoniche.

E-mail

La posta elettronica fornisce un supporto adeguato per la maggior parte dei clienti e permette di gestire il customer care internamente con grande flessibilità. Un operatore può essere destinato a questo tipo di lavoro d'assistenza due giornate la settimana o due mezze giornate la settima o a richiesta, in funzione della mole di lavoro. In questi casi, però, sono necessari due accorgimenti. Il primo è quello di stabilire una risposta automatica che informi subito il cliente dell'avvenuta ricezione della sua richiesta e che lo informi del tempo massimo entro cui avrà una risposta. Il secondo è proprio quello di non lasciar passare troppo tempo tra le richieste e le risposte. L'assistenza via e-mail garantisce all'operatore dedicato di effettuare le ricerche necessarie a soddisfare la richiesta, senza la necessità di dover dare risposte pronte all'uso.

Metodi di contatto

In questo tipo di contatti, va da sé che deve esistere un indirizzo di posta elettronica espressamente dedicato. Anche una form sul sito Web può essere uno strumento adeguato ad accogliere le richieste. Inoltre, si può pensare a formule di contatto e assistenza diretta (via telefono), solo previa compilazione di una pre-segnalazione. L'operatore contatterà il cliente ad avvenuta risoluzione: il servizio per l'utente è pressoché gratuito, e l'operatore avrà dalla sua il vantaggio di poter analizzare la questione con calma, magari confrontandosi con le altre aree aziendali interessate dalla richiesta.

Instant messaging

Un altro strumento di grande facilità comunicativa per il customer care è costituito dall'instant messaging. Una soluzione di messaggistica istantanea dedicata può sostituire l'assistenza telefonica, perché fornisce al cliente lo stesso tipo di percezione, cioè quella di dialogo, di rapporto uno a uno. Come per il telefono, però, devono essere chiariti tempi e modalità dell'assistenza, per non disperdere inutilmente risorse in interminabili ore di assistenza senza profitto.

La soluzione migliore

Le PMI, ma anche i negozi online, non hanno bisogno di fare ricorso a chissà quali strumenti. Una buona soluzione per un traffico di customer care limitato può essere costituito dai passaggi indicati nella tabella sottostante. Rispettando questo schema si può fornire al cliente la giusta soddisfazione, senza eccessive perdite di tempo da parte degli operatori.

Passo Tipologia Pro Contro

Scrivi a proposito di questo articolo