Strumenti di dialogo integrati
Telefono, e-mail, assistenti virtuali: come rispondere alle richieste dei
clienti? Gli strumenti di customer care sono numerosi. Basta implementare i migliori per la propria azienda.
Gli strumenti a disposizione delle aziende per le proprie politiche di customer care sono numerosi. Adottati con maggiore
o minore efficacia da tutte le grandi aziende, le PMI sono ancora restie ad utilizzarli, considerandoli perlopi una
perdita di tempo o un investimento troppo oneroso. Ma l'assistenza al cliente è l'elemento centrale nella
fidelizzazione dei propri utenti, e nessuno dovrebbe trascurarli. Anche perché sono possibili combinazioni
relativamente poco impegnative, sia in termini di risorse umane sia in termini economici.
Customer care integrato
Quali che siano le funzioni attivate all'interno dell'azienda, è fondamentale per il successo di queste iniziative
che si parli di customer care integrato. Non c'è nulla di più frustrante per un cliente che richiamare
dieci volte l'azienda e ricominciare ogni volta da capo con la propria storia. Ogni cliente che contatta l'azienda deve
essere catalogato con una scheda personale in grado di fornire a chi risponde in quel momento (in qualsiasi modo) tutte
le informazioni sulla sua storia personale. In questo modo l'utente - aldilà della piena soddisfazione della sua
richiesta - si sente seguito, e sa di non essere abbandonato a se stesso. Al tempo stesso, l'operatore che segue la
vicenda può conoscere meglio il cliente e predisporsi a fornire le risposte nel modo più adeguato.
Schede clienti
In queste schede personali, oltre all'anagrafica di base del cliente, dovranno essere riportate in dettaglio le sue
richieste, corredate di note e commenti dell'operatore che segue la vicenda (opportunamente siglate in modo da poter
risalire sempre al collega che ha seguito la vicenda). Una semplice segnalazione di tipo visivo è sufficiente a
stabilire se la richiesta in oggetto da parte del cliente è appena partita (basterà indicare la scheda in
rosso), è in fase di risoluzione (codice giallo), oppure è stata risolta (codice verde). I colori sono un
buon metodo d'evidenziazione, ma possono essere sostituiti da qualsiasi altra convenzione (numerica, alfabetica o altro).
Per adottare le schede, come si può capire, non è strettamente necessario fare ricorso a software complessi
o dedicati (e addirittura potrebbe essere cartacea!): è sufficiente un database ben strutturato. La massima
cura deve essere posta nell'indicazione univoca della scheda cliente, però, in modo da non incorrere in inutili
perdite di tempo per individuare la giusta cartella.
Gli strumenti di customer care
Le aziende hanno a disposizione molteplici mezzi, che grazie a Internet sono diventati ancora più numerosi. La
loro scelta deve essere effettuata sulla base di un'attenta valutazione della mole di lavoro di customer care che si
è chiamati a risolvere e che effettivamente si può risolvere. Il call center dedicato è inutile alla
maggior parte delle PMI, e in alcuni casi anche dedicare una risorsa specifica può rivelarsi sovradimensionato.
Per molte aziende può essere sufficiente stabilire chi all'interno dell'azienda si debba occupare di customer
care, e in quali modalità (full time, o part time verticale, o per fasce orarie). È evidente che questa
risorsa dovrà avere accesso a tutte le aree dell'azienda e la collaborazione completa di tutti i colleghi. Le
modalità di customer care, poi, devono essere esposte correttamente ai clienti, in modo da disporli a usufruire
del servizio soltanto nelle modalità precisate.
Telefono
Numero verde è un'espressione ormai ampiamente nota al pubblico italiano, perché da 15 anni a questa parte
si sono moltiplicate iniziative di customer care aziendale basate su questa tipologia di dialogo con l'utente. Quando
corrisponde a un call center, è evidente che comporti un notevole impiego di risorse. Ma l'assistenza telefonica
può essere svolta anche part time da un singolo operatore. In questo caso bisogna valutare attentamente la mole
di richieste che pervengono in azienda, perché i clienti potrebbero essere portati ad abusarne. Questo può
accadere soprattutto per i veri e propri numeri verdi gratuiti. Già un numero telefonico di tipo tradizionale o a
pagamento, può scoraggiare gli utenti dal fare richieste insignificanti. È fondamentale, tuttavia, che gli
utenti siano informati con precisione sulle modalità e sui costi delle possibili risposte telefoniche.
E-mail
La posta elettronica fornisce un supporto adeguato per la maggior parte dei clienti e permette di gestire il customer
care internamente con grande flessibilità. Un operatore può essere destinato a questo tipo di lavoro
d'assistenza due giornate la settimana o due mezze giornate la settima o a richiesta, in funzione della mole di lavoro.
In questi casi, però, sono necessari due accorgimenti. Il primo è quello di stabilire una risposta
automatica che informi subito il cliente dell'avvenuta ricezione della sua richiesta e che lo informi del tempo massimo
entro cui avrà una risposta. Il secondo è proprio quello di non lasciar passare troppo tempo tra le
richieste e le risposte. L'assistenza via e-mail garantisce all'operatore dedicato di effettuare le ricerche necessarie
a soddisfare la richiesta, senza la necessità di dover dare risposte pronte all'uso.
Metodi di contatto
In questo tipo di contatti, va da sé che deve esistere un indirizzo di posta elettronica espressamente dedicato.
Anche una form sul sito Web può essere uno strumento adeguato ad accogliere le richieste. Inoltre, si può
pensare a formule di contatto e assistenza diretta (via telefono), solo previa compilazione di una pre-segnalazione.
L'operatore contatterà il cliente ad avvenuta risoluzione: il servizio per l'utente è pressoché
gratuito, e l'operatore avrà dalla sua il vantaggio di poter analizzare la questione con calma, magari
confrontandosi con le altre aree aziendali interessate dalla richiesta.
Instant messaging
Un altro strumento di grande facilità comunicativa per il customer care è costituito dall'instant messaging.
Una soluzione di messaggistica istantanea dedicata può sostituire l'assistenza telefonica, perché fornisce
al cliente lo stesso tipo di percezione, cioè quella di dialogo, di rapporto uno a uno. Come per il telefono,
però, devono essere chiariti tempi e modalità dell'assistenza, per non disperdere inutilmente risorse in
interminabili ore di assistenza senza profitto.
La soluzione migliore
Le PMI, ma anche i negozi online, non hanno bisogno di fare ricorso a chissà quali strumenti. Una buona soluzione
per un traffico di customer care limitato può essere costituito dai passaggi indicati nella tabella sottostante.
Rispettando questo schema si può fornire al cliente la giusta soddisfazione, senza eccessive perdite di tempo da
parte degli operatori.
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