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Ottobre 2006 - Marketing relazionale

Dare credibilità ai contenuti


Con il Web è cambiata la circolazione delle informazioni e c'è stata una grande apertura del mercato del sapere. Ma le fonti sono attendibili? Come dare credibilità ai contenuti?


Dai wiki ai blog, dai siti personali a quelli aziendali: la diffusione delle informazioni nell'epoca di Internet è radicalmente cambiata. Oggi c'è sicuramente più democrazia nella circolazione delle notizie, e gli utenti hanno una vastissima scelta tra le offerte di comunicazione. Ma all'orizzonte si pone il problema più serio: se le informazioni ingessate della stampa tradizionale attraversavano da anni il tunnel della scarsa credibilità (solo loro avevano accesso alle notizie, e potevano modificarle, filtrale ed elaborarle come volevano, questo il pensiero comune), oggi questa accusa si ribalta sul Web. Singoli cittadini, associazioni, aziende, gruppi di persone possono far circolare notizie liberamente, ma senza alcuna garanzia che la notizia e l'eventuale fonte sia stata vagliata come certa, senza che esista un confine netto tra pubblicità e informazione, senza infine che lo scrivente abbia l'autorità, la competenza o la capacità oggettiva di valutare il fatto descritto.

Limitazioni e controlli intrinsechi

Il problema della scarsa credibilità del Web è intrinseco al mezzo: come medium in costante evoluzione non ha la possibilità di cristallizzare il sapere in un certo momento e a uno certo stato delle cose. Inoltre, la diffusione di modelli collaborativi e di democrazia dell'informazione rende particolarmente arduo il lavoro di verifica su tutti i collaboratori. Ancora, la grande facilità di accesso al mezzo è limite e potenzialità insieme, perché più persone possono partecipare a un dibattito e maggiore è la possibilità che si trovino delle voci fuori luogo. Al tempo stesso, però, la possibilità da parte degli utenti di incrociare dati, notizie e informazioni non è mai stata così facile: un osservatore attento ha quasi sempre l'opportunità - attraverso verifiche incrociate - di venire a capo di una questione. Ma l'utente deve essere parte attiva in questo processo, abbandonando il modello di fruizione della conoscenza classico, fondamentalmente passivo.

Come diventare credibili

Prima di tutto, è bene precisarlo, occorre esserlo. Cioè non paga mai la diffusione di notizie false o parzialmente false o mascherate. Quindi per diventare credibili bisogna nel tempo conquistarsi la fiducia degli utenti dando in continuazione notizie e informazioni veritiere e non mascherate. Quindi bisogna essere trasparenti, sia nei confronti delle commistioni commerciali sia in riferimento alle notizie provenienti da altri. Se un'informazione è pubblicitaria, bisogna metterlo bene in evidenza. Se una notizia è ripresa da un altro sito o da un'agenzia o da un qualsiasi altro soggetto, inserire la fonte non significa perdere il navigatore, ma dargli la possibilità di apprezzare l'originale fornendogli in tal modo un servizio. Infine, fornire elementi di prova e controprova a quanto detto è un utile modello di sviluppo della discussione e dell'informazione. Se esistono posizioni contrarie a quanto espresso, citarle non fa che aumentare la credibilità del sito, che offre una visione oggettiva. Parimenti, fornire dati e date è molto utile - soprattutto nel caso di informazioni di valore statistico - in modo da far capire all'utente che una certa informazione è valida in quel certo momento.

La credibilità aziendale

I ragionamenti sopra esposti e validi per tutti i siti, diventano cruciali per le informazioni di tipo aziendale. Già il contenuto presentato da un'impresa soffre di scarsa credibilità in partenza. L'utente sarà subito indotto a pensare al conflitto d'interessi latente tra attività dell'azienda e informazione. Per questo motivo bisogna accreditarsi ai suoi occhi come una fonte attendibile (un utente esperto cataloga le fonti in attendibili e inattendibili, con diversi gradi intermedi, sulla base della sua esperienza consolidata nel tempo). Soltanto così si rinnova o si inizia un rapporto di fiducia che è alla base di qualsiasi rapporto si voglia instaurare con un (potenziale) cliente. In particolare, l'azienda dovrebbe tenere ben distinte le aree con le informazioni commerciali, quelle con le notizie di altra natura e quelle con pubblicità e promozioni più o meno dichiarate. Stabilendo aree ferme per ciascuna di queste categorie, l'utente saprà sempre che cosa sta leggendo. Un servizio che non mancherà di apprezzare.
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